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特集・ご提案

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【電話の使い方の基本姿勢】

 マニュアルで電話の応対について学びますが、一番基本的な心構えについて説明をします。
 電話というのはコミュニケーションを円滑に取るための1つの手段です。
 しかしながら、面と向かって対応するよりも、伝達情報が少ないため、より関係をこじらせてしまったりしてしまう危険性もあります。
 マニュアルに書いてあることはごく一般的な内容になりますがまずはそれらを理解し、実践してみましょう。
 そしてここに書かれていることだけではなく、日々の業務で培った内容をもとに、対応方法を磨き続けてください。

【基本行動編】

(1)着信1コール以内に出ましょう。

 大事な電話をお待たせしてはいけません。用があって電話をしているのに何コールしても誰も出ない・・。それだけでお客さまの気分を害してしまいます。
 お客様の電話はいつでもウェルカム!な状態にしておきましょう。
  3コール以上お待たせしてしまった場合は、「お待たせしました」と一声かけて電話に出ましょう。

(2)メモを取りましょう。

 机の上には筆記用具を常に準備しておきましょう。電話で聞いた内容は必ずメモを取ります。相手の会社名、担当者の名前、用件を聞き、正確な取次ぎができるようにしましょう。もし電話の相手の声が聞き取りにくくても、分からないままあいまいな対応をしてはいけません。メモを取る際に、「○○会社の○○さまですね」と復唱しながら対応すると、相手も聞いてくれているということが分かり、安心感が生まれます。

(3)声のトーンについて

 電話での声のトーンはなるべく明るい印象になるよう心がけましょう。相手に顔は見えませんが、姿勢を正して笑顔で声を出すようにすると自然と声も明るくなるでしょう。

(4)慌てない、落ち着いて対応しましょう

 相手の声が聞こえない、自分が分からないことを言われる、時にはクレームを言われることもあるでしょう。どんな時も落ち着いて対応しましょう。「え!」とかびっくりするような声を出してはいけません。心の中で「!!」と思っても冷静に。自分で判断出来ない場合は「確認してまいりますので少々お待ちください」と電話を保留にして上司や同僚に相談をしましょう。


【応用編】

(1)セールスの電話がかかってきた

 お客さまから電話がある以外に、売込みのセールス電話がかかってくるケースもあるでしょう。セールスの電話だとわかっていても丁寧に対応することが必要です。なぜなら、セールス相手が将来のお取引先になるかもしれないからです。セールス電話=迷惑な電話と決めつけてはいけません。

「ご用件をお伺いできますでしょうか」と伝え、相手の用件を聞きましょう。
また、自分で断るかどうかの判断をせずに、上司や担当に確認をしたから対応をしましょう。
頻繁にかかってくるセールス電話がある場合は、事前に社内で内容を共有し、対応方法を相談して備えましょう。

丁寧な対応をしているにも関わらず、しつこくされるケースが発生してしまった場合は、丁寧に同じことを何回も言いましょう。
「お断りさせていただきたいのですがよろしいでしょうか」
2回同じことを言ったらだいたいの相手は電話を切ってくれます。

(2)すぐ担当に取次ぎができないケース

 電話を受けた時に、取り次ぐ人がすぐ対応できるとは限りません。外出中や接客中など様々な理由があるでしょう。
 その場合はスムーズに対応できるようパターンを覚えておきましょう。

 ・外出をしている
   担当の戻り時間が分かる場合は、少し余裕を持った時間を相手に伝えた上で相手の判断してもらいます。
   お急ぎの場合は、伝言などを受け、円滑に用件が担当に伝えられるように努めましょう。

 ・席にいるが取り込んでいて電話に出れそうにない場合
   担当者とどのような対応をするか相談の上、お客さま対応を行いましょう。席にいるからといって必ず電話に出れる状況とは限りません。みなさんも経験があるはずです。会議5分前にお客さまから電話がかかってきて電話に出たら会議に遅れた。出先に遅れてしまった等。「ああ、担当いますいます」のような対応をしては、担当者が余裕のない接客をしなければいけなくなることもあるでしょう。あらかじめそのようなことが予想される場合は「確認してまいりますので少々お待ちください」と伝え、いったん電話を保留にして、状況を確認してから、お客様にご案内をしましょう。


【社内伝達編】

(1)伝言

 電話を切った後、伝言が必要な場合は必ずすぐ対応しましょう。他の業務に入ってしまうと伝言することを忘れてしまったり・・そういう時に限って何回も同じお客さまから電話がかかってきて対応がうまくいかないことなど・・あります。電話内容を伝達するところまでを電話対応と考え、行動しましょう。

 ・電話がかかってきた時間
 ・相手の社名、担当者名
 ・用件
 ・折り返し電話番号
を担当者に伝えましょう。

 担当が外出している際は、必ず折り返し電話番号も一緒に伝えましょう。いつもお取引しているから知っているだろう。そう思いがちですが、外出先で分からない場合もあります。
 電話番号があればそれを見てすぐ電話を架けることが出来ますので必ず番号も聞いて伝えましょう。

(2)電話があったことだけお伝えください。

 なかなか用があるのかないのか分からないケースではありますが、基本的に相手が用件を言わなくても、誰から電話があったよということは必ず担当に伝えましょう。特にお客さまが急ぎの折り返し連絡を望んでいなくても、営業上こちらから率先して連絡したほうが喜ばれるケースがあります。


【ナイセンクラウド使いこなし編】

 一般的な電話応対の方法は既に学びましたね。これからは、ナイセンクラウドというサービスを利用した際の電話使いこなし方法を学びましょう。

(1)非通知電話をブロックすることができます

 発信元の電話番号が不明な場合は、「番号を通知しておかけ直しください」とアナウンスを流して運用できます。
 
(2)電話がかかってきた瞬間パソコンのポップアップ通知を見て判断する

 発信元の電話番号、登録されている場合は発信元の企業名がパソコンのポップアップ画面に表示されます。そのため、全く関係のない部署の電話は取らずに、必要な担当がまず電話を取ることが出来ます。もちろん他の人が出ない場合は即座に電話を取るように心がけましょう。

(3)電話メモの対応履歴を残す

 相手の用件を簡単にメモを残しましょう。ナイセンクラウドでは対応履歴を残す機能があり、それらを社員で共有することによって過去の電話対応を共有したり、問題点を話し合ったりすることが出来ます。

(4)ナイセンクラウドはスマホで会社の電話を発着信できるサービスです。そのため、常に電話を取ることは可能です。しかしながら会社がお休み中に対応出来ないことは当然あるでしょう。その際は事前に管理画面で対応時間や、音声データを登録しておくことで、電話がかかってきた時に、自動的に休暇アナウンスを流すことが出来ます。当番制にして、特定の内線電話だけ着信するようにといった設定を行うことも可能です。どのように運用すべきかを社内で検討をしてシステムを使いこなすようにしてください。

(5)スペシャルな対応をしてみよう

 取引会社からの電話は電話機や通知アプリで判断が出来ます。通常よりも、より丁寧に対応しましょう。特別新しいことを伝える必要はありません。
 「いつもお世話になっております」という挨拶を少し心を込めて伝えるようにしてみてください。自然と丁寧な対応になり、きっと相手にも響くことでしょう。
 お客さんとの関係をより深いものと出来ますように。ナイセンクラウドは応援しています。